Det pratas mycket om B2B e-handel och det tycker vi är toppen. En av de saker som vi noterar är att e-handelsprojekten inom B2B tidigare sågs som ett IT-projekt, men på senare tid har det börjat att ses som ett förändringsprojekt, vilket det såklart borde ha gjort redan från början. Att lansera en helt ny försäljningskanal är inte en teknisk fråga, utan något som påverkar verksamheten på flera plan förutom IT: strategi, ledning, administration, kundtjänst, logistik och såklart - försäljning.
Vi börjar med lite fakta för Sverige. Enligt undersökningen Svensk B2B-handel så erbjuder redan ca 93 % av B2B-företagen inom Partihandel en digital försäljningskanal, men för majoriteten av dessa så står den kanalen för mindre än 25 % av försäljningen. 94 % av företagen i undersökningen tror dock att den digitala försäljningskanalen kommer att öka kommande 3 år.
Endast 10 % av de tillfrågade uppgav att e-handeln stod för mer än 75 % av försäljningen. En försäljningskanal som endast står för en liten del av försäljningen kanske inte får någon större effekt på det interna försäljningsarbetet, men vad händer när e-handeln står för en större del?
"E-handeln gjorde att våra säljare gick från att vara 'väsk-dängare' till att bli affärsutvecklare." Samuel Hermansson - Interwheel
88% av omsättningen via e-handel
En av våra kunder är Interwheel, ett grossistföretag inom däck- och fälgbranschen med huvudkontor i Karlstad. Deras kunder är idag över 500 bilhandlare i Sverige men även i Norge, Finland och Danmark. Antal medarbetare är 25. De omsätter cirka 160 MSEK och sedan juni 2012 ingår de i Pirelli group.
Idag står e-handeln för nästan 90 % av omsättningen, så vi blev nyfikna på hur de ser på säljarnas roll i detta. Behövs de inte längre?
Samuel Hermansson, du är tidigare försäljningschef på Interwheel och är väl insatt i er e-handelskanal. Ni valde tidigt att erbjuda era kunder möjligheten att handla online. Varför då?
- Av flera skäl, det ena är att kunderna ska ha tillgång till aktuella priser och saldon även utanför våra öppettider. Det andra är att skapa ett säljverktyg som våra kunder inte vill vara utan, som också bidrar till att våra återförsäljare kan agera proffsigare i mötet med kund och därmed öka sin försäljning. Sen så avlastar det vår kundservice när kunden kan få svar på många av sina frågor på nätet, berättar Samuel.
Idag har ni nästan 90 % av er försäljning online. Hur lyckades ni med det?
- Ja vi ligger stabilt på den nivån varje månad. Vi började med att erbjuda 1 % webbrabatt. Då steg andel från 30 till 50 % på 3 månader. Sen tror jag att vår ambition att utveckla och addera enkla men användbara funktioner har bidragit.
Är ert mål att nå 100 %?
- Nej, vissa större affärer och udda förfrågningar kommer aldrig att kunna tillgodoses via webben. Sen händer det ofta att kunderna ringer till oss för att få dryfta val av rätt produkt, för att sedan lägga order själva på webben.
En del anser att konkurrensen online endast handlar om att erbjuda lägst pris. Håller du med om det?
- Trenden är ju att i takt med att priserna blir mer transparenta och att lojalitet rent allmänt minskar så blir det viktigare att ha rätt prissättning. Men priset är inte det enda som avgör.
Vill inte era kunder prisförhandla vid köptillfället?
- Ett fåtal vill det. Merparten föredrar den tid de spar på att inte förhandla om varje liten affär. Vi gör årsavtal.
Hur gör ni för att upprätthålla en hög servicegrad när kunderna beställer på egen hand?
- Fler stödfunktioner, täta uppdateringar och mycket stort fokus att det sortiment som visas är aktuellt. Vi har ”Kampanjflaggor”, hög andel produkter med bilder och beskrivningar, men sen har vi vår Chatt bemannad mellan 07:00 och 17:00 varje vardag, där löser vi de flesta frågetecken, t ex om leveranstid på produkter som inte finns på hyllan för dagen.
Hur skulle du säja att era säljares roll förändrades när ni började satsa mer på e-handel?
- De gick snabbt från att vara ”väsk-dängare” till att utbilda i webbverktyget och sälja konceptet. Att hjälpa kunderna att utveckla sin affär istället för att lägga fokus på sell-in.
Fanns det en oro hos säljarna inför lanseringen?
- Ja, från en, men han har gått i pension nu. De övriga kände att deras jobb fick högre status och blev mer givande.
Vad är nästa steg för er e-handelsatsning under 2019?
- Oj! Vi har massor med idéer om vad vi kommer och vill göra. Rent generellt så tror jag att integreringar med större kunder som vill ha unika lösningar är nästa steg, vilket vi redan har påbörjat. Vi har sett att man idag inte bara väljer en leverantör efter de gamla kriterierna, utan en partner med kompetens att utvecklas tillsammans med. Detta har fått oss att sänka de transparenta priserna, men att börja ta betalt för de unika och värdefulla tjänster som bara vi kan erbjuda, avslutar Samuel.
Slutsatser
För Interwheel har e-handeln inneburit fördelar på två olika plan. Först och främst en ökad kundnytta genom att möta de behov som finns när det kommer till att ge kunderna aktuell information och möjlighet att beställa oavsett tid på dagen. Men det mest intressanta tycker jag är att detta har påverkat säljarna i en så positiv bemärkelse, genom att deras roll har utvecklats från att vara ett rutinmässigt arbete, till att istället handla om att utveckla sina kunders affär. "Deras jobb fick högre status och blev mer givande", för att använda Samuels egna ord.
Så nej, jag tror verkligen inte att B2B-säljaren ska oroa sig för e-handeln, utan tvärtom - att se detta som en möjlighet att utvecklas i sin yrkesroll.
Några avslutande ord om oss på Motillo
Vad har Interwheel gemensamt med Svenssons i Lammhult, Svenska Spel, Fastighetsbyrån, Norma och SEAB? Jo, de har alla valt att anlita Motillo i Karlstad. Nyfiken på vad vi kan göra för er? Läs gärna mer om våra Kundcase, eller hör av dig till oss direkt. Hoppas vi hörs!
Läs mer om e-handel inom B2B!
